本当にクレイマーだろうか?


シャープが99%減資という「荒業」のニュースが、最近巷を賑わしたが、やはり、ここまでこの会社はダメになったかというか、長年の予想通りだった。Zaurusの生産中止以前から、いろいろな兆候があった。確かに技術は素晴らしい会社だが、マネージメントが・・・と常々思っていた。
その頃だったか、某新聞社が、商品を購入した顧客への対応だかアフターサービスだか何かのランキングがあって、同社は同業の日本企業の中では、堂々の最下位であった。

Zaurusという素晴らしい製品を世に出した会社なのに、そのせっかくのノウハウを全く生かせないどころか、代替製品も考えずに生産中止とか、当時あきれてしまった。しかも後々、「携帯で活かす」も、また「何か」に縛られ、再びチャンスを失った。せっかくの技術が、「何か」に縛られているのだ。

すると、誰かがすぐ勝ち誇ったように、「だから文系の人間は・・」とか言ったりするが、文系も理系も関係ない。

そう言えば、ここ何年か、やたら、クレーマーという言葉を耳にした。確かに残念ながら現実に、クレーマーと呼ぶべき人々が増えた気がする。その原因もわかる。特に今の日本はそうだ。

しかし、そのために、せっかくの貴重な一般の意見が、かき消されてしまう。企業として合理性を追究するならば、なんでもかんでも会社に対してネガティヴな意見を言う人々はクレイマーと決め付け、すべて切った方が楽だ。

なんでもかんでもではなく、消費者の意見をきちんと分析すれば良いだけだ。そういうのまで、外注中心とか、もはや、わけがわからなくなる。作っている側でないとわからない本当の問題、答えはいくらでもある。そしてそれが新たなアイデアを生む。

実際に、もう何十年も前に、合理的な経営をしている海外では、このような問題点の解決方法の失敗で会社が潰れたケースデータが経営学のお手本になっていたりしていた。日本企業はその何十年も前の頃は、世界各国から合理性に欠けるとさんざん言われながらも、顧客中心の対応、終身雇用制における人材の活用など、そういう問題とある意味無縁で地道に世界的に成長した。
「昔の日本企業の・・・」とか「日本の底力」とか言うが、日本の数多くの企業はその昔の成長条件をとっくに捨てたのだ。それは「成熟」のためだけではない。

会社側でクレイマーと扱われた人達は本当にクレイマーなのだろうか?実は会社の起爆剤になるヒントを与えてくれている人が混じっているのかもしれない。

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